역할 부여하고 관리하기
고객님이 원하는 역할을 통해 관리자 및 상담사들의 권한 및 액세스를 알맞게 조정할 수 있습니다.
- 위치
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역할 관리는 클라우드게이트의
설정/관리>브랜드 설정>역할 관리에서 확인하실 수 있습니다
유의사항
멤버 관리 및 역할 관리는 최고 관리자 역할만 접근 및 사용이 가능합니다.
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역할 관리는 멤버의 사용 권한을 설정할 수 있으며 역할마다 가입완료된 멤버를 추가하여 상담 또는 관리, 운영등을 수행할 수 있도록 지원합니다.
- 기본 제공 역할(최고 관리자, 운영 관리자, 선임 상담사, 상담사, 관찰자)외에 원하시는 역할을 추가할 수 있습니다.
단, 역할 추가는 최대 10개까지만 가능하며, 역할 이름은 기본 제공된 역할 이름과 중복될 수 없습니다.
- 최고 관리자 역할은 최소 1명이상의 멤버로 구성되며, 삭제 할 수 없는 역할입니다.
- 1. 역할 목록
- 역할 관리에 들어오면 현재 사용 중인 역할들이 보여집니다.
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서비스 사용 최초에는 기본 제공된 역할 만 보여집니다.
• 최고 관리자
• 운영 관리자
• 선임 상담사
• 상담사
• 관찰자 - 각 역할의 이름과 설명, 멤버 구성원 수, 수정 및 삭제 버튼이 보여집니다.
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새 역할 만들기버튼을 선택하면, 원하는 권한으로 역할을 만들 수 있습니다.
역할 정보 또는 구성 멤버를 수정하면 해당 멤버가 현재 상담 중일 경우 상담이 끊길 수 있습니다.
- 상담 입력 저장이 안될 수 있습니다.
- 2. 상담 관리를 위한 권한 및 액세스 정책 (사용자 역할 정의)
- 클라우드게이트의 구성원은 대부분의 기능을 사용하여 상담 관리를 할 수 있습니다.
- 기능 사용에 대한 제한은 사용자에게 할당 된 접근 수준 및 기능 권한을 기반으로 합니다.
- 관리 권한 이상의 역할은 클라우드게이트 설정 및 관리 기능의 대부분에 액세스가 가능합니다.
- 단, 멤버 및 역할에 대한 관리는 최고 관리자만 접근할 수 있으며, 최고 관리자는 클라우드게이트 첫 사용 시 자동 생성 및 부여 됩니다.
| 용어 | 설명 |
|---|---|
|
멤버 |
브랜드 내의 사용자(계정) |
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역할 |
권한들이 속한 그룹(역할에 멤버를 추가하여 사용) |
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권한 |
접근 수준 및 기능 권한 항목 |
- 3. 멤버 역할 생성 및 설정
역할을 사용하면 멤버를 구성원으로 넣을 수 있으며 클라우드게이트에서 지원 및 작업을 수행할 수 있는 권한을 지정할 수 있습니다.
이러한 역할의 구분은 구성원 및 팀이 여러 섹션으로 분류하고 서로 간섭 없이 다른 작업을 수행 할 수 있도록 도와줍니다.
클라우드게이트는 기본적으로 멤버 권한에 대해 아래와 같은 5가지의 역할을 제공합니다.
- 상담사
- 선임 상담사
- 운영 관리자
- 최고 관리자
- 관찰자
신규 역할 생성 방식은 아래의 Flow를 따릅니다.
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설정/관리 > 브랜드 설정 > 역할 관리 메뉴에 접속 (최고 관리자만 접근 가능)
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역할 명 및 설명 입력
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권한 항목 선택
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해당 역할에 멤버를 구성원으로 추가 (멤버 관리에서 각 멤버에게 역할 부여 가능)
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역할 저장 및 생성
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클라우드게이트는 기본 역할 외에도 사용자 지정 역할을 지원합니다.
사용자 지정 역할을 사용하면 각 구성원에 맞게 좀더 다양하게 설정 할 수 있습니다.
즉, 클라우드게이트가 지원하는 모든 작업을 수행 할 수 있도록 각 항목을 설정하여 역할을 생성 할 수 있습니다.
기본 제공 역할을 포함한 모든 역할은 최대 10개까지만 지원합니다.
관리 관점의 권한을 지정하여 세가지 수준의 관리 제어를 설정 할 수 있습니다.
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첫째, 관리자 제어에 대한 액세스 권한이 전혀 없는 사용자를 만들 수 있습니다.
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둘째, 상담 관리 역할 생성하여 상담사 관리 및 배분 설정을 허용 할 수 있습니다. 단, 구성을 수정할 수는 없습니다.
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셋째, 전체 설정 및 관리 역할로 지정하여 설정/관리 메뉴 및 전체 권한을 부여할 수 있습니다.
사용자 지정 권한은 아래와 같은 항목으로 생성 및 수정 할 수 있습니다.
- 3-1. 클라우드게이트는 기본 역할을 제공합니다.
기본 역할
| 역할 | 역할 설명 |
|---|---|
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관찰자 |
상담 관찰을 위해 티켓 및 분석 데이터를 조회할 수 있습니다. 이 역할은 조회 및 열람만 가능하며, 수정 및 등록 권한은 사용할 수 없습니다. |
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상담사 |
인입된 상담Q를 받고 상담할 수 있으며 상담 보조 기능을 사용할 수 있습니다. 상담을 업데이트할 수 있으며 고객 정보를 수정할 수 있습니다. |
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선임 상담사 |
모든 상담사 활동을 수행하면서 상담Q를 상담사에게 할당할 수 있습니다. 상담에 대한 분석을 보고 상담에 필요한 관리 기능을 사용할 수 있습니다. |
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운영 관리자 |
모든 상담사 활동을 수행하면서 상담Q를 상담사에게 할당할 수 있습니다. 또한 브랜드와 상담 채널 등 모든 설정과 관리를 할 수 있으며 분석 및 관리데이터의 내보내기가 가능합니다. |
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최고 관리자 |
멤버 정보와 역할에 대한 관리를 포함하여 모든 기능을 사용 및 제어할 수 있습니다.
서비스 시작 시 자동 생성되며 1명 이상 구성원 필요합니다. |
기본 역할의 권한
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(권한 수정 불가) |
|---|---|---|---|---|---|
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권한 |
홈 및 도움말 메뉴 접근 - 시스템 공지사항 노출 |
홈 및 도움말 메뉴 접근 - 시스템 공지사항 미 노출 |
홈 및 도움말 메뉴 접근 - 시스템 공지사항 미 노출 |
홈 및 도움말 메뉴 접근 - 시스템 공지사항 노출 |
홈 및 도움말 메뉴 접근 - 시스템 공지사항 노출 |
|
권한 |
상담 데스크 메뉴 접근 불가 |
상담 데스크 접근 - 상담 기본 기능 - 메시지 보내기 |
상담 데스크 접근 - 상담 기본 기능 - 메시지 보내기 |
상담 데스크 접근 - 상담 기본 기능 - 메시지 보내기 |
상담 데스크 접근 - 상담 기본 기능 - 메시지 보내기 |
|
권한 |
메시지 메뉴 접근 불가 |
메시지 메뉴 접근 불가 |
메시지 메뉴 접근 - 메시지 발송 - 발송 내역 및 통계 내보내기 불가 |
메시지 메뉴 접근 - 메시지 발송 - 발송 내역 및 통계 내보내기 |
메시지 메뉴 접근 - 메시지 발송 - 발송 내역 및 통계 내보내기 |
|
권한 |
분석 메뉴 접근 - 보기만 가능 (편집 불가) - 상담 지연 현황 메뉴 미노출 - 상담사 관련 통계 이력 미노출 |
분석 메뉴 접근 - 보기만 가능 (편집 불가) - 상담 지연 현황 메뉴 미노출 - 상담사 관련 통계 이력 미노출 |
분석 메뉴 접근 - 상담 유형 수정 하기 - 후처리 수정하기 - 분석 내역 내보내기 불가 |
분석 메뉴 접근 - 상담 유형 수정 하기 - 후처리 수정하기 - 분석 내역 내보내기 |
분석 메뉴 접근 - 상담 유형 수정하기 - 후처리 수정하기 - 분석 내역 내보내기 |
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및 관리 권한 |
설정 및 관리 메뉴 접근 불가 |
설정 및 관리 메뉴 접근 불가 |
설정 및 관리 메뉴 접근 - 상담 관리 기능 사용하기 - 브랜드 기본 설정 불가 - 알림 설정 불가 - 상담채널 연결 및 설정 불가 - 쇼핑몰 연동하기 불가 - 관리 내역 내보내기 불가 |
설정 및 관리 메뉴 접근 - 상담 관리 기능 사용하기 - 브랜드 기본 설정 - 알림 설정하기 - 상담채널 연결 및 설정 - 쇼핑몰 연동하기 - 관리 내역 내보내기 |
설정 및 관리 메뉴 접근 - 상담 관리 기능 사용하기 - 브랜드 기본 설정 - 알림 설정하기 - 상담채널 연결 및 설정 - 쇼핑몰 연동하기 - 관리 내역 내보내기 |
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관리 권한 |
멤버 메뉴 접근 불가 |
멤버 메뉴 접근 불가 |
멤버 메뉴 접근 불가 |
멤버 메뉴 접근 불가 |
멤버 메뉴 접근 - 멤버 관리 (정보 수정) - 역할 관리 (역할 생성 및 수정) |
권한은 기본 사용자의 액션을 갖고 있으며,
액션은 조회/열람(Read), 생성(Create), 수정(Update), 삭제(Delete), 내보내기(Export)를 하는 행위입니다.
멤버 상태(활성/비활성)에 대한 승인 및 변경은 클라우드게이트 운영 담당자에게 요청하셔야 합니다.
- 3-2. 각 역할은 아래의 정보로 구성됩니다. (권한 설정 항목)
기본 정보
- 권한 이름(필수) : 직접 입력
- 권한 설명 : 직접 입력
- 멤버 구성 : 멤버 검색 및 추가
권한 설정 항목
※ 홈 메뉴와 도움말 메뉴는 기본 제공되는 접근 권한입니다.
※ 권한 설정 중 메뉴 보기만 선택할 경우 화면 및 정보 보기는 가능하지만 수정, 생성, 삭제 등은 할 수 없습니다.
- 홈 메뉴 보기 (기본 적용)
- 시스템 공지사항 보기
- 상담 데스크 메뉴 보기
- 상담 기본 기능 사용하기
– 상담 대기건 선택하여 상담 시작하기 (인입Q)
– 상담에 답장 기능 사용 : 답변 보내기, 이미지 및 파일 첨부
– 상담 종료 및 후처리 작성 (상담 메모)
– 상담 이관
– 상담 보조 기능 사용 : 고객정보 조회, 주문 정보 조회, 템플릿 사용 - 상담사에게 상담 할당하기
- 문의 게시판 메뉴 보기
- 문의 기본 기능 사용하기
– 문의건에 답변 및 수정 기능 사용
- 티켓 메뉴 보기
- 티켓 병합 및 해제하기
- 티켓 편집하기
- 후처리 메모 수정하기
- 티켓 이벤트 생성하기
- 상담 내용 확인하기
– 톡 상담 내용 보기 - 메시지 보내기
– SMS 발송하기
– 카카오 알림톡 발송하기 - 티켓 목록 내보내기
- 메시지 메뉴 보기
- 메시지 보내기
- 메시지 템플릿 사용하기
- 발송 내역 및 통계 내보내기
- 분석 메뉴 보기
- 상담사 통계 이력 보기
- 상담 유형 수정하기
- 후처리(상담 메모) 수정하기
- 분석 내역 내보내기
- 설정/관리 메뉴 보기
- 브랜드 기본 정보 설정하기
– 기본 정보 등록
– 근무 일정 설정
– 고객 본인 인증 설정 - 알림 설정하기
- 상담 채널 연결하기
- 쇼핑몰 연동하기
– 스마트스토어 연동 설정
– 카페 24 연동 설정
– 쇼핑몰 API 연동 설정 - 톡 채널 설정하기
- 상담 관리하기
– 휴무/근무일 관리
– 상담 분류 관리
– 상담 유형 관리
– 상담 템플릿 관리 - 상담 관리 내역 내보내기
- 최고 관리자 역할 수행
– 멤버 및 역할 관리하기
