콜 분석 – 상담 현황 보기

클라우드게이트 콜 SaaS버전을 사용하시는 경우 콜 상담 분석 메뉴의 상담 현황에서 실시간 전화 상담 관리 및 전광판 관리가 가능합니다.
상담 현황 데이터는 5초 주기로 업데이트 되며, 상담사 상태, 응대율, 고객 대기시간, 시간별 상담건수 등 확인이 가능합니다.

• 상담콜의 처리 현황 건수로 주요하게 모니터링이 필요한 상태를 표시합니다.

• 상담사의 상태 현황 건수로 주요하게 모니터링이 필요한 상태를 표시합니다.

• 상담사 연결 요청 건수 대비 연결 성공 건수 비율을 나타냅니다. (응답호/요청호*100)
• 상담콜센터 응대율 범위에 따라 3가지로 분류되어 한눈에 쉽게 모니터링 가능합니다.
• 85% 이상 초록, 70~85% 노랑, 70% 이하 빨강으로 표시됩니다.

• 상담사 요청 시간부터 상담사가 받을 때 까지의 시간으로 평균 대기시간을 표시합니다.
• 통화연결까지 고객 대기시간을 서비스 레벨별 건수로 분류되어 표시됩니다.
• 10초 미만, 20초 미만, 30초 미만, 60초 미만, 60초 이상 등 5가지로 제공됩니다.

• 시간대별 총인입/요청호/응답호/응대율이 그래프로 표시됩니다.
• 마우스 오버시 선택된 시간대 및 총인입/요청호/응답호/응대율 요약이 표시됩니다.

• 콜 상담사로 설정되어 로그인한 상담사의 전체 콜 상태 현황을 모니터링 할 수 있습니다.

상담사 : 콜 상담사로 설정되어 클라우드게이트 로그인한 상담사가 표시됩니다.
콜 상태 : KT콜 서버에서 보내주는 전화 벨 상태값으로 표시됩니다. 로그인/대기중/벨울림(인바운드 벨 울릴 때)/다이얼중(아웃바운드 다이얼중일때)/통화중(IN)/통화중(OUT)/후처리중 등이 있습니다.
변경시간 : 콜 상태 변경시 표시되며, 통화중 상태로 5분 경과 시 빨강색 폰트로 표시되어, 통화가 오래 지속되고 있어 관리가 필요함을 표시해 줍니다.
내선번호 : 콜 상담사 자리에 설치된 전화기의 내선번호를 표시합니다.
콜현황 : 콜 현황은 조회 클릭시 당일기준의 응답호/아웃콜 건수/응대율/누적 통화시간 확인이 가능합니다.
감청 : 감청 기능은 통화중 상태일 경우 버튼 활성화 되어 실시간 감청이 가능합니다. 단, 고객과 상담사 통화에 대해 제3자가 듣는 것은 불법이므로 반드시 고객에 사전 동의 후 진행해야 합니다.

공지 사용여부
• 공지 사용시 전광판 상단 또는 하단에 입력한 공지 메시지가 출력됩니다.
화면 리스트
• 상담현황에서 제공하는 실시간 정보 현황 리스트 제공합니다.
• 상담콜 처리 현황, 상담사 상태 현황, 고객 응대율 및 고객 대기시간, 시간별 상담건수(상담사 개별현황은 제공하지 않습니다.)
• 사용여부 : 디폴트 전체 체크되어 출력, 체크해제시 출력 안됨
• 편집 : 순서 위치 변경 가능하며 화살표 위/아래 변경시 해당 플레이 리스트가 위/아래로 변경
화면 레이아웃
• 전체 : 하나의 화면에서 전체 리스트 출력
• 슬라이딩 : 화면 리스트 순서대로 슬라이딩 출력