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Updated on 2021-12-10

상담 평가 지표 보기

고객 상담과 상담사 퍼포먼스를 보다 다양한 기준점으로 평가할 수 있도록 다양한 기준점의 상담 평가 지표들을 일 단위로 확인할 수 있습니다.
현재는 톡/메일 채널 상담에 한하여 분석할 수 있습니다.

  • 위치
  • 상담 평가 지표는 클라우드게이트의 분석 > 성과 분석 > 상담 평가 지표 메뉴에서 확인하실 수 있습니다.
  • 1. 검색 설정

진행중 혹은 완료된 설문조사 목록을 확인할 수 있고 특정 설문조사를 선택하여 검색할 수 있습니다. 

  • 검색 설정
    • 전일 자 기준의 상담 현황을 기본으로 검색합니다.
    • 검색 기간의 범위 설정 및 기간을 직접 선택하여 검색 할 수 있습니다.
    • 검색범위 : 1일 , 7일 , 1개월 , 직접 선택
  • 상담 채널
    • 원하는 상담 채널을 선택하여 상담 분석이 가능합니다.
    • 현재는 톡과 메일에 한하여 데이터를 확인할 수 있습니다.
  • 검색 기준
    • 상담 평가 집계는 고객 상담과 상담사로 구분하여 데이터를 확인할 수 있습니다.
    • 상담사 선택 시 상담사명 입력을 통해 특정 상담사의 평가 지표만 확인할 수도 있습니다.
  • 검색 조건
    • 검색 기준에서 상담 선택 시, 평가지표 와 응대&처리율 로 구분하여 데이터를 확인할 수 있습니다.
    • 평가 지표 : 고객 상담 연결 요청부터 상담 종료까지의 각종 상담 지표를 일 단위로 확인할 수 있습니다.
    • 응대&처리율 : 응대율은 상담요청 건수 대비 상담시간 건수 비율을 집계하며, 당일 응대율은 당일의 상담요청 건수에 한해서만 상담시작 건수 비율을 집계합니다.
  • 2. 검색 결과

조회 결과는 상담 채널(톡/메일)과 검색 기준(상담/상담사) 및 검색 조건(평가지표/응대&처리율)을 선택하면 그에 맞는 상담 평가 지표 항목들과 통계 데이터를 확인할 수 있습니다.

  • 상담-평가 지표 조회 결과
    • 고객 상담 연결 상담 요청, 상담 시작, 당일 응대율, 상담 종료, 당일 처리율, 평균 리드타임, ASA, Agent TAT, Customer TAT, 1인당 핸들링 건수를 일 단위로 확인할 수 있습니다.
    • 모든 상담 평가 지표는 상담요청 일자와 상담 시작 일자가 같은 상담방에 대해서 일간 평균 데이터를 집계합니다.
  • 상담-응대&처리율 조회 결과
    • 상담요청, 상담시작, 당일 응대율, 응대율, 상담종료, 당일 처리율, 처리율을 일 단위로 확인할 수 있습니다.
    • 응대율과 처리율은 상담 요청일자는 관계 없이 오늘 응대 및 상담 종료한 모든 상담 건에 대해서 당일 상담 요청 건수 대비 얼마나 응대하고 처리 했는지의 비율을 집계합니다.
  • 상담사 별 조회 결과
    • 자동 배분 및 관리자의 담당자 배정을 통해 받은 상담 할당 건과 상담사가 수동으로 PICK 하여 상담 한 건에 대한 퍼포먼스 지표를 각각 확인 할 수 있습니다.
    • 상담사 별 평균 리드타임, ASA, ATT, Agent TAT, Customer TAT 일 단위로 확인할 수 있습니다.
  • 3. 상담 지표 집계 기준

고객이 유입한 시점부터 고객과 상담사와의 상담이 종료되는 시점까지 다양한 집계 기준을 가지고 분석합니다.
1번 ~ 5번까지의 지표들은 소요시간과 평균시간을 집계하는 지표이며, 6번 ~ 9번까지의 지표들은 평균건수와 비율을 집계하는 지표입니다.

  1. 리드타임 (Lead Time)
    고객이 상담사 연결 요청한 시점부터 상담사가 상담을 시작한 시점까지의 소요시간입니다.
    채팅 상담에 SLA를 도입할때 주로 활용하는 수치입니다.

  2. ASA (Average Speed of Answer)
    고객이 상담사 연결 요청한 시점부터 상담사가 채팅창에 최초 메시지를 입력할 때까지의 평균 소요 시간입니다.

  3. Customer TAT (Customer Turn Around Time)
    고객이 상담사 연결 요청한 시점부터 상담이 종료되는 시점까지의 소요 시간입니다.

  4. Agent TAT (Agent Turn Around Time)
    자동 배분 적용중에는 상담사가 상담 할당을 받은 시점부터 상담이 종료되는 시점까지의 소요 시간입니다.
    수동 배분 적용 중에는 상담사가 대기리스트에서 상담을 선택한 시점부터 상담이 종료되는 시점까지의 소요 시간입니다.

  5. ATT (Averager Talk Time)
    상담사가 상담을 시작한 시점부터 상담이 종료되는 시점까지의 평균 소요 시간입니다.

  6. 응대율
    고객의 상담사 연결 요청 건수 대비 상담사의 상담 시작 건수의 비율입닌다.

  7. 1인당 핸들링 건수 
    상담사 1인당 상담을 시작한 평균 건수입니다.

  8. 처리율
    고객의 상담사 연결 요청 건수 대비 상담사의 상담 종료 건수의 비율입니다.

  9. TPH (Talk per Hour), TPD (Talk per Day)
    1시간 동안의 상담 종료 건수, 하루 동안의 상담 종료 건수입니다.