콜 상담 데스크란?

클라우드게이트의 상담데스크를 통해 고객과 소통할 수 있으며 전문적이고 효율적인 상담을 할 수 있습니다.

상담데스크는 맨위 상단/좌측 상담탭/메인 대화창/우측 정보탭 로 구성되어 있습니다.

상담사 정보, 상담중 및 전체 상담사의 상태, 예약/상담 현황을 확인 할 수 있습니다.
담당 상담사의 모니터링 통계 현황 확인과 콜 상담 상태확인 및 상담 내용 입력이 가능합니다.
우측 정보탭은 상담사가 조회 가능한 정보를 제공하는 영역으로, 고객 및 주문 정보를 조회할 수 있으며 상담 템플릿 등도 확인하여 비슷한 유형의 상담건을 빠르게 응대할 수 있습니다.

상담사 정보
- 상담사의 이름과 콜 상담사 설정에서 설정된 담당자 내선번호를 확인 할 수 있습니다.
- 상담사 상태 변경시 변경된 상담사 상태가 적용되어 출력됩니다.
- 로그인시 상담사 상태는 '상담준비'상태로, '대기'상태로 변경하여야 콜상담이 가능합니다.
상태 변경 단축 버튼
- 상담사 상태를 빠르게 변경할 수 있습니다.
- 기타 클릭시 회의중, 자리비움, 교육중, 면담중, 타업무, 상담준비를 선택할 수 있습니다.
전화하기/예약하기/문자발송
- 전화하기 팝업창에서 전화번호 입력 후 발신이 가능합니다.
- 예약하기 팝업창에서 상담예약이 가능합니다.
- 고객에 SMS/알림톡 등을 바로 보낼 수 있습니다.

상담중 상담사(상담사 수)
- 콜 상담이 가능한 상담사 리스트와 상세 상태를 확인할 수 있습니다.
- 상담중 상세 상태 : 대기/통화중/후처리
전체 상담사(상담사 수)
- 브랜드의 콜 상담사 연결된 전체 상담사 리스트 및 상태를 확인할 수 있습니다.
- 상담중을 포함한 전체 상담사의 상담 상태를 보여줍니다.

데이터는 5초 단위로 실시간 조회하여 반영됩니다.

예약 현황(건수)
- 본인에게 할당된 예약현황으로 미처리 상태, 예약일시순으로 출력됩니다.
(ex.10-16 15:10, 10-16 14:10, 10-16 18:10 ...)
예약타입
예약 타입별로 예약 건수를 출력합니다.
- 직접 : 고객과 상담중에 예약요청이 접수되어 직접 예약한 예약타입입니다.
- 대량 : 매니저에 의해 대량으로 등록되어 아웃바운드 상담할 예약타입입니다.
- 콜백 : 고객이 ARS로 예약한 예약타입입니다. (콜백시스템 사용 업체의 경우)
편리한 기능
- 클릭투콜 : 고객 전화번호로 바로 통화가 가능합니다.
- 고객조회 : 고객정보가 자동으로 조회되어 우측 날개의 고객정보에 출력됩니다.

데이터는 5초 단위로 실시간 조회되어 반영되며, 최근 10개만 출력됩니다.

상담 현황(건수)
- 로그인한 상담사의 상담이 완료된 현황으로, 5초 단위로 실시간으로 조회하여 보여집니다.
- 상담완료된 최신순으로 출력됩니다. (ex.10-16 16:30, 10-16 16:10 ...)
인입채널
- IN : 인바운드로 인입되어 상담한 상담건수입니다.
- OUT : 아웃바운드로 발신하여 상담한 상담건수입니다.
상담내용 상세
- 팝업창에서 상담 항목의 상세내용을 확인 할 수 있습니다.

상담완료 후 상담내용 저장시 (후처리) 등록되는 정보로, 해당 팝업으로 자세한 상담내용 확인 가능합니다.

[참고] 본인이 상담한 내용은 수정 가능하며, 타 상담사의 내용은 확인만 가능합니다.

데이터는 5초 단위로 실시간 조회되어 반영되며, 최근 10개만 출력됩니다. 우측의 상담 현황에서 보다 더 자세히 조회가 가능합니다.

당일 기준 담당 상담사의 콜 상담 모니터링 통계 현황을 확인 할 수 있습니다.

상담 대기중(인입콜수)
현재 대기중인 인바운드 고객 콜수를 출력합니다.
모니터링(통계 현황)
- 총통화 : 본인이 상담한 총 통화 시간
- 평균통화 : 본인이 상담한 평균 통화 시간
- 상담대기 : 본인이 대기한 상담 대기 시간
- 후처리 : 본인이 후처리중 통합 시간
- 자리비움 : 본인이 자리비움 통합 시간
- 최고콜(전체콜) I/O : 최고콜은 TWC온프레미스 사용하는 경우 출력되며, 전체 상담사가 상담한 최고콜 인바운드/아웃바운드 건수이고, 전체콜은 KT클라우드 사용하는 경우 출력되며, 전체 상담사가 상담한 전체콜 인바운드/아웃바운드 건수
- 평균콜 I/O : 전체 상담사가 상담한 평균 인바운드/아웃바운드 건수
- 본인콜 I/O : 본인이 상담한 인바운드/아웃바운드 건수

상담사 상태 및 콜 상담 상태에 대한 정보가 표시되며, 상태별 시간정보가 카운트 되어 저장됩니다.

콜 상담중 혹은 통화종료 후 후처리 상태일 때 해당 상담의 상담내용 작성이 가능하며, 통화 종료 후 저장 할 수 있습니다.
고객과 콜 상담 진행시 티켓 ID은 자동으로 부여되며, 서비스명, 인입채널은 자동으로 출력됩니다

정보탭 메뉴로는 고객정보/주문정보/상담정보/상담현황/예약현황 등이 있으며, 메뉴에서 조회할 영역을 선택하여 이용합니다.

상담사가 상담건 선택시 고객정보 메뉴에서 고객정보가 있을경우 확인이 가능합니다.
신규 유입된 고객은 정보가 없을경우 저장하면 다음 상담 진행시 자동으로 정보가 조회됩니다.

고객정보의 기본정보로 이름/전화번호/이메일/생년월일/클레임정보(블랙리스트)/고객정보용 내부메모 등으로 구성되어 있으며 고객에 대한 메모 관리가 가능합니다.

동일한 유저로 확인되는 고객일 경우 상담이력 섹션에서 과거 상담내역도 함께 리스트로 확인이 가능하여 상담이력을 조회할 수 있어 상담에 도움을 드립니다.

관리메모 섹션에서 과거 상담진행시 담당 상담사가 고객을 블랙리스트로 저장했을 경우저장한 내부메모 이력을 확인할 수 있어 내용을 참고하여 상담을 진행할 수 있습니다.

쇼핑몰을 연동한 브랜드의 경우 ‘주문정보’ 메뉴가 활성화 되며
고객이 문의한 주문번호 등을 입력하여 주문상태 확인이 가능합니다.

상담정보는 브랜드별로 정형화된 질문과 답변을 템플릿으로 등록하여 운영할 수 있습니다. 상담사는 자주 묻는 질문에 대한 내용을 상담정보에서 검색하여 콜 상담시 참고가 가능합니다.

상담사별로 본인이 상담 처리 한 현황을 확인하는 기능입니다. 당일 상담한 내역 및 상담건수를 확인 할 수 있습니다.

상담사별로 본인에게 할당된 예약현황을 확인 할 수 있으며, 아웃바운드 해야 할 상담을 직접 등록하여 상담을 관리할 수 있습니다.

사용 안내 최신 버전을 사용하는 경우 서비스별로 전화상담 및 후처리/상담예약/고객정보 관리가 가능합니다.