콜 분석 – 상담콜 이력 현황 보기
클라우드게이트 콜 SaaS버전을 사용하시는 경우 콜 상담 분석 메뉴의 상담콜 이력 현황에서
콜 서버에 발생된 콜 이력을 확인할 수 있으며, 상담사와 연결성공/연결실패/연결포기 등 관리가 가능합니다.
- 위치
-
상담콜 이력 현황 보기는 클라우드게이트의
분석>콜 상담 분석>상담콜 이력 현황메뉴에서 확인하실 수 있습니다.
- 1. 조건 설정
-
조회 기간
• 오늘 기준의 콜 이력 현황을 기본으로 조회합니다.
• 조회 기간의 범위 설정 및 기간을 직접 선택하여 조회 할 수 있습니다.
• 조회 범위 : [오늘] [이번달] [지난달] -
I/O 구분
• 인바운드 IN 과 아웃바운드 OUT 을 선택하여 조회할 수 있습니다. -
호 분류
• 콜 서버에서 분류가능한 상태로 IN과 OUT 에 따라 분류가 다릅니다.
• IN 호분류에는 연결성공, 연결포기, 연결실패, 단순조회, 연결포기, 기타 등이 있습니다.
- 연결성공 : 상담사 연결 성공한 경우
- 연결포기 : 고객이 상담사 연결 대기중에 종료한 경우
- 연결실패 : 상담사 연결 시간 초과하여 실패한 경우 (연결 대기음 시작후 상담사와 통화하지 않고 종료되어 상담사 정보없음)
- 단순조회 : 상담사 연결 요청하기 전에 끊은 경우 (연결 대기음 시작전 통화종료)
- 기타 : 업무외시간, 상담이관, 호전달 등 기타의 경우
• OUT 호분류에는 연결성공, 연결실패, 기타 등이 있습니다.
- 연결성공 : 발신하여 통화가 연결된 경우
- 연결실패 : 발신하였으나 상대방 전화가 통화중일때, 발신 신호중 통화연결끊길때, 상대방 전화가 부재중 신호가 올때까지 통화되지 않은 경우
- 기타 : 통화중 상담이관, 돌려주기 등 기타의 경우 -
고객
• 조회할 전화번호를 입력하여 조회 할 수 있습니다.
- 2. 조회 결과 - 내역 목록
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I/O 구분
• 조건에 따라 출력되는 내용이 상이합니다.
• 인바운드 조건으로 검색시 인입일자/인입시간/대기(초)정보가 출력됩니다.
- 인입입자 : 콜 수신된 일자 (년:월:일)
- 인입시간 : 콜 수신된 시간 (시:분:초)
- 대기(초) : 통화연결까지 걸린 대기 시간
• 아웃바운드 조건으로 검색시 발신일자/발신시간/다이얼(초)정보가 출력됩니다.
- 발신일자 : 콜 발신된 일자 (년:월:일)
- 발신시간 : 콜 발신된 시간 (시:분:초)
- 다이얼(초) : 상대방이 전화를 받기까지 걸린 시간 -
공통 정보
• 다음은 공통정보로 출력되는 내용입니다.
• 고객번호, 호분류, 통화시작, 통화종료, 통화시간, 통화종료 처리자, 연결상담사, 연결내선번호, 녹취
- 고객번호 : 고객전화번호로 마스킹되어 표시
- 호분류 : 콜 IN, OUT에 따른 콜 호분류 상태 표시
- 통화시작 : 상담사와 연결이 된 통화시작시간
- 통화종료 : 상담사와 통화를 종료한 시간
- 통화시간 : 통화시작에서 통화종료까지 실제 통화한 시간
- 통화종료 처리자 : 통화 종료 액션을 취한 사람으로 고객 또는 상담사
- 연결 상담사 : 통화 연결된 상담사명
- 연결 내선번호 : 통화 연결된 상담사 내선번호
- 3. 녹취 듣기
• 연결이 성공되고 통화시간이 카운팅 된 이력이 있다면 상담한 내용이 있으며 해당 녹취기능을 통해 바로 통화내용도 확인이 가능합니다.
